고객들의 금융시장에 대한 지각(Perception)과 선호(Preference)를 파악하고 이를 기초로 시장세분화 전략을 수립해 표적시장을 선정해야 한다고 하였다. 또한 이를 토대로 표적시장내에서 한 은행의 금융상품을 고객들의 인식 속에서 어떤 위치로 부각시켜야 하는가를 결정하는 위치정립전략의 필요성을 강
서비스의 기본적인 품질상의 뚜렷한 차별화 요인이 사라져 가고 있어, 고객 지향적인 전략을 통해 새로운 차별화 요소를 발굴하려 하기 때문이다.
③ 각종 정보 매체의 발달로 인해 고객들은 점점 더 똑똑해 지고 있다는 점이다. 특히 인터넷의 발달은 각종 제품이나 서비스에 대해 철저한 비교, 분석
Ⅰ. 서론
고객만족에 대한 연구들은 주로 기대나 혹은 불일치와 같은 인지적 변수들만을 그 검토대상으로 삼아왔다. 그러나 만족은 인지적 현상이라고만은 할 수 없다. 오히려, 만족은 감정이나 느낌과 같은 요소로 구성되어 있다고 할 수 있다. 그러므로 고객만족은 개인이 경험한 감정의 일반적 상
고객 지향적 경영체계로 개편하여 고객만족경영을 활성화하고 있는 것이 지금의 상황이다. 기업들의 새로운 경쟁력 확보의 대안 및 생존전략으로서 대두되고 있는 고객만족경영에 대한 정의와 도입되어진 배경 및 중요성, 실천전략 등 여러 관점에서 살펴보고, 고객만족경영사례들을 보면서 고객만
고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하거나 사용하는 사람이외에 앞으로 상품 및 서비스를 구입․사용할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. 기업 내에서는 관리자의 입장에서 보면 내부고객이 많이 있다.
서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.
3. 진실의 순간관리
기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고
전략이 성공적으로 고객에게 만족과 감동을 줄 수 있는가?
이 해답을 얻기 위해서 우리는 SK Telecom이라는 기업의 전략을 고객만족경영의 관점에서 분석해 보고자 한다. SK Telecom은 한국 능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족경영대상에서 1998년 전사일반서비스부문에서 우수상을 수상한 이후 2002년 제1
고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다.
이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다. 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또
욕구에 부응하지 못하면 팔리지 않는다는 것이다. 따라서 경쟁산업에 속한 모든 기업은 고객지향적 또는 시장지향적 사고에 근거하여 설정한 기치아래 장기경영목표를 수립하고 실행하는 전반적인 노력을 아끼지 않고 있다.
대혁명의 핵심은 궁극적으로 마아케팅 사고의 변화에 기인하고 있다.
생산지향적 및 판매지향적 사고에서 고객지향적 사고로 전환되러 가고 있고, 더나아가 기업이 최종소비자들과의 원할한 교환을 통해서 그들에세 최상의 가치를 제공하기 위하여 시장에서 활동하고 있는 조직내외의 모든 구성요소들간의 상호작용을 관리하는 시장지향적 사고로 전환되어 가고 있다.